Hast du dir schon einmal Gedanken darüber gemacht, wie du deine Kunden an dich und dein Unternehmen binden kannst? Kundenbindung hat zum Ziel, die sogenannte Laufkundschaft in treue Stammkunden zu verwandeln. Als Online-Unternehmer hast du zwar keine Laufkundschaft, aber das Prinzip ist dasselbe. Ich werde in dir in diesem Artikel das Thema „Kundenbindung“ näher bringen und dir außerdem zeigen, wie du die zugehörigen Maßnahmen für dich selbst nutzen kannst. Viel Spaß beim Lesen!
Warum ist Kundenbindung so wichtig?
Hast du dein Unternehmen gerade erst gegründet, wird es dein vorrangiges Ziel sein, möglichst viele potenzielle Kunden zu gewinnen. Sind die ersten Interessenten da, möchtest du sie an dein Geschäft binden, also aktiv die Kundenbindung steigern. Und wenn sie mit dir, deiner Leistung und deinem Produkt zufrieden sind, werden sie anschließend zu Stammkunden. Sie sind überzeugt und werden im nächsten Bedarfsfall dein Angebot erneut in Anspruch nehmen.
Hast du einen Kunden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung positiv überrascht, teilt er seine Erfahrung in der Regel mit seinen Freunden und mit der Familie. Das nennt sich Mundpropaganda – ein enorm effektives Marketing-Instrument, das du keinesfalls unterschätzen solltest!
Um diesen Effekt zu erhalten, musst du entsprechend positive Kundenerfahrungen schaffen und eine emotionale Bindung zu deinem Kunden aufbauen. Wie geht das?
Kundenbindung: die Maßnahmen im ersten Überblick
Ist dein Kunde von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung überzeugt, ist das schon mal die halbe Miete. Von Kundenbindung kann aber an dieser Stelle noch lange keine Rede sein. Der Kern der Kundenbindung besteht darin,
- deinem potenziellen Stammkunden etwas Einzigartiges anzubieten,
- ihm, das Gefühl von Anerkennung und Wertschätzung zu geben und
- seine ganz persönlichen und individuellen Bedürfnisse zu kennen und möglichst punktgenau zu befriedigen.
Ja, die Kundenkarten, Bonusprogramme und Sammelaktionen (Treuepunkte etc.) gibt es auch heute noch. Allerdings sehe ich einen klaren Trend in eine völlig neue Richtung: die psychologisch fundierte Pflege von Kundenbeziehungen.
Wow. Aber keine Sorge: Es hört sich komplizierter an, als es ist. Ehrlich!
Im Wesentlichen geht es also darum, dass du nicht nur deinen Markt kennst, sondern auch die Bedürfnisse deiner (potenziellen) Kunden. Diese Bedürfnisse musst du dir genau anschauen und dein Angebot entsprechend gestalten. So erkennst du, wie du die Kundenbindung steigern kannst.
Ein hervorragendes Instrument dafür ist das Einholen von Feedback.
Beispiel: Du bringst dein Auto in die Werkstatt, um eine Inspektion oder eine Reparatur durchführen zu lassen. Ein paar Wochen später wirst du von einem Mitarbeiter des Customer Service angerufen. Er bittet dich um dein Feedback und stellt dir dazu eine Reihe von Fragen. Das Gespräch dauert fünf Minuten, du konntest deine Meinung äußern, und der Werkstatt-Inhaber weiß wieder etwas mehr über seine Kunden.
Stellt Kundenbindung einen Wettbewerbsvorteil dar?
Meine ganz klare Antwort auf diese Frage lautet: Ja! Ich bin sogar der Meinung, dass die Kundenbindung dein wertvollster Vorteil gegenüber deinen Mitbewerbern ist. Deine erfolgreiche Gewinnung von Kunden ist allerdings nur einer der vielen Schritte zu einem profitablen Unternehmen. Die Kundenbindung ist mindestens genauso wichtig.
Je mehr zufriedene Stammkunden du hast, umso stabiler werden deine Umsatzzahlen. Denn diese Kunden werden immer wieder gern auf dich zurückkommen, deine Dienstleistung in Anspruch nehmen und deine Produkte kaufen. Und dich natürlich gern und oft weiterempfehlen. Die Praxis zeigt, dass nur wenige Menschen noch zu deinem Mitbewerber hinüberschielen, wenn sie wissen, dass:
- du weißt, was sie benötigen
- du genau das anbietest, was sie wollen, und zwar
- zu einem Preis, der in optimalem Verhältnis zum Nutzen deiner Kunden steht.
Schauen wir uns an, wie du die ideale Kundenbindung praktizierst.
Kundenbindung: Maßnahmen für Online-Unternehmer
Ich zähle hier jetzt locker mögliche Kundenbindungsinstrumente auf, die du für dich und dein Unternehmen einsetzen kannst. Vielleicht sind nicht alle Maßnahmen für dich, dein Produkt oder deine Dienstleistung geeignet. Und die Liste erhebt auch keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ich möchte dir hier Ideen liefern, damit auch du bald einen stabilen Kundenstamm hast, der dein Unternehmen wieder einen Schritt nach vorne bringt.
1. E-Mail-Marketing
Hast du Newsletter-Abonnenten? Oder die E-Mail-Adressen von Interessenten und Kunden auf andere Weise erhalten? Dann bietet sich für dich E-Mail-Marketing als Instrument zur Kundenbindung an. Wichtig ist, dass deine Adressaten dir ihre ausdrückliche Einwilligung gegeben haben, E-Mails an sie zu versenden.
Versende in regelmäßigen Abständen hochwertige E-Mails an sie. Verrate ihnen interessante und relevante Tipps und Tricks und achte sorgfältig auf den Mehrwert. Viele Newsletter-Abonnenten melden sich schnell wieder ab, wenn sie feststellen, dass die Versender nur ihre Produkte bewerben wollen.
2. Buch schreiben und verschenken
Ein Buch zu schreiben ist eine spannende Sache.. Du hast viel Arbeit und Zeit investiert, einen Lektor beauftragt und bezahlt, das Buch drucken lassen. Natürlich sollst du daran auch entsprechend verdienen. Dennoch ist dein Buch ein hervorragendes Instrument zur Kundenbindung. Warum?
Stell dir vor, du hast Kunden, denen du aus einem bestimmten Grund etwas schenken möchtest. Sie haben dir zum Beispiel einen größeren Auftrag erteilt und diesen gut und pünktlich bezahlt. Oder umgekehrt: Sie haben für dich einen Auftrag erledigt, und du möchtest dich erkenntlich zeigen?
Mit einem Buch positionierst du dich als Experte auf deinem Gebiet. Wenn du weißt, dass dieses Know-how auch für deine Kunden wertvoll ist, schlägst du gleich zwei Fliegen mit einer Klappe:
- Du verschenkst etwas wirklich Gutes mit viel, viel Mehrwert für deine Kunden und
- hast die realistische Chance, dass dein Buch weiterempfohlen wird. Zum festgelegten Verkaufspreis natürlich.
3. Einen Mitgliederbereich einrichten
Ein weiteres effektives Instrument zur Kundenbindung ist die Einrichtung eines Mitgliederbereichs auf deiner Website. Dieser ist nur über einen Login erreichbar, den du ausgewählten Kunden zur Verfügung stellst. Ob du gegen den Zutritt zu diesem Mitgliederbereich ein Entgelt verlangst, ist deine Entscheidung.
Fakt ist: Mit einem Zutritt zu diesem Bereich erhebst du deine Kunden sozusagen in die VIP-Liga. Hier finden Sie exklusive Informationen, wertvolle Materialien, spezielle Angebote … und was dir sonst noch so einfällt.
4. Ein Ticketsystem für hervorragenden Support
Ein Ticketsystem ist ein Tool, mit dem du die Anfragen und Aufträge deiner Kunden komfortabel managen kannst. Jede Anfrage erzeugt dabei ein Ticket. Die Anfragen können nicht verloren gehen, erhalten ein eindeutiges Identitätskennzeichen, und du kannst sie mithilfe aller dazugehörenden Informationen bearbeiten.
Ein Ticketsystem gibt deinen Kunden das Gefühl, dass sie wichtig sind und dass du ihr Anliegen ernst nimmst. Das Ticketsystem reagiert sofort auf eine Anfrage, indem es automatisch darauf antwortet und eine Ticketnummer mitteilt. Wenn ein solches Ticketsystem für dich als Instrument zur Kundenbindung infrage kommt, möchte ich dir „HelpScout“ ans Herz legen. Ich habe selbst beste Erfahrungen damit gemacht und kann dir diese Plattform uneingeschränkt empfehlen.
5. Biete erstklassigen Service
Kundenbindung entsteht durch Vertrauen und Überzeugung. Vertrauen erwirbst du dir, wenn du deine Zusagen und Versprechen ohne Kompromisse einlöst und alle getroffenen Vereinbarungen einhältst. Das kann die Qualität deiner Produkte und Dienstleistungen ebenso betreffen wie die schnelle und professionelle Reaktion auf Anfragen und gegebenenfalls auch Beschwerden.
Bleibst du konsequent in der Spur, wird dies deine Kunden endgültig überzeugen. Sie werden, im nächsten Bedarfsfall wieder auf dich zukommen und dich gern weiterempfehlen. Biete ihnen daher einen erstklassigen Service. Überrasche sie mit unkomplizierten und unbürokratischen Entscheidungen und mit Geschwindigkeit. Geschwindigkeit? Ja! Versende den Download-Link zu deinem E-Book sofort und nicht erst am nächsten Werktag.
Komme der Bitte deines Kunden um Rückruf so zeitnah wie möglich nach. Liefere Ergebnisse spätestens zum vereinbarten Termin – besser früher. So fühlen sich deine Kunden jederzeit gut aufgehoben bei dir: Das ist Kundenbindung der Extraklasse!
6. Geschlossene Gruppen: Zutritt nur auf Einladung
Ich möchte hier als Beispiel die Plattformen Facebook und XING nennen. Hier eine geschlossene Gruppe mit exklusivem Zutritt für Mitglieder einzurichten, kann dich bei der Kundenbindung enorm unterstützen.
Was ist der Unterschied zu einer offenen Gruppe?
Nun, bei einer geschlossenen Gruppe müssen sich die potenziellen Mitglieder bei dir praktisch um Aufnahme „bewerben“. Dazu kannst du ein kleines Formular erstellen, in dem die Bewerber ein paar Fragen beantworten. Damit vermeidest du sogenannte Trolle und gewährst nur denjenigen Einlass, die eine überzeugende Motivation mitbringen. Und deine Mitglieder werden sich geehrt fühlen, dass sie Zutritt erhalten haben.
Wozu eignen sich solche geschlossene Gruppen?
Das ist je nach Thema sehr unterschiedlich, aber in der Regel geht es hier um den Austausch von Wissen und Erfahrungen, um spannende Diskussionen und vieles mehr. Ist eine solche Gruppe für dich und die Teilnehmer sinnvoll, kann sie deine Kundenbindung deutlich verstärken.
7. Cross-Selling: „Andere Kunden kauften auch…“
Schau dir deine Produkt- und Dienstleistungspalette einmal genauer an. Was bietest du an? Und was könntest du zusätzlich anbieten? Solche flankierenden und ergänzenden Produkte wird im Online-Marketing als Cross-Selling bezeichnet. Ein paar Beispiele dazu:
Du verkaufst
- Nordic Walking-Schuhe. Flankierende/ergänzende Produkte: Stöcke, Kleidung, Reflektoren für die Kleidung
- Computer-Tastaturen. Flankierende/ergänzende Produkte: Mäuse, USB-Hub
- besonders hochwertiges Kaffeegeschirr. Flankierende/ergänzende Produkte: Kaffee, Gebäck
Wie du siehst, gibt es viele Möglichkeiten, wie du die Kundenbindung steigern kannst. Darüber hinaus empfehle ich dir, ein besonderes Auge auf deine Website zu richten und dich mit dem Thema Landingpages zu beschäftigen.
Denn deine Website ist das Aushängeschild, dass 365 Tage im Jahr für jeden Menschen auf der Welt einsehbar ist. Sieh dir dazu unbedingt die 17 wichtigsten Website-Elemente an, die niemals fehlen dürfen.
FAQ – Fragen & Antworten
Welche Arten der Kundenbindung gibt es?
Im Online-Marketing gibt es verschiedene Kundenbindungsmaßnahmen. E-Mail Marketing ist beispielsweise eine sehr effektive Möglichkeit, seinen Kunden mit zusätzlichen und hochwertigen Informationen zu versorgen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Tipps & Tricks in Form von Broschüren, Videos oder auch einem kleinen Buch an den Kunden weiterzugeben. Eine Grundvoraussetzung ist natürlich ein erstklassiger Service.
Wie kann ich meine Kundenbindung verbessern?
Am besten, indem du die Kundenzufriedenheit verbesserst. Ein erstklassiger Service ist das allerwichtigste. Liefere bei deinen Produkten immer ein wenig mehr als der Kunde erwartet und gib einen unerwarteten Bonus dazu. Vor allem liefere immer deinen besten Mehrwert und mache deinen Kunden zu einem glücklichen Kunden.
Wie gewinne ich Stammkunden?
Dafür musst du die Sympathie deines Kunden gewinnen. Zum einen solltest du authentisch sein. Zum anderen kannst du durch regelmäßige Kundenumfragen herausfinden, wo der Schuh drückt oder welche Probleme und Herausforderungen der Kunde hat. So kannst du noch besser auf deinen Kunden eingehen und ihn so zu einem glücklichen Stammkunden machen.
Wieso ist Kundenbindung so wichtig?
Es ist schwierig und teuer, einen neuen Kunden zu gewinnen. Wenn du eine gute Kundenbindung hast, dann wird dein bestehender Kunde immer wieder bei dir kaufen. Es ist im Endeffekt einfacher einem bestehenden Kunden etwas zu verkaufen als einem neuen Kunden.
